כיצד לתקשר עם לקוחות הקליניקה שלכם בזמן חירום?

• מאמר זה הוא חלק מהתכנים אותם אנחנו שמחים לספק לקהל לקוחותינו: מנהלי מרכזים רפואיים, קליניקות ומרפאות.

במצבי חירום כמו זמן מלחמה, שגרת החיים משתנה מקצה לקצה, ואי הוודאות הופכת לגורם מרכזי בחיינו. בזמן חירום כל פעולה פשוטה יכולה להפוך לאתגר של ממש ולמשימה מורכבת, אפילו יציאה לקניות בסופר, הליכה לעבודה, הזמנת משלוחי אוכל וכו'. יחד עם זאת, חשוב לזכור כי גם בזמן חירום אנשים זקוקים לטיפול ולייעוץ רפואי, לכן הקליניקה חייבת להבטיח תקשורת עם המטופלים בדרכים מתקדמות ונגישות יותר, ויש להתאים את הפעילות במרפאה לזמני החירום והמשבר.

ראוי לציין כי בזמני משבר וחירום הקליניקה אינה יכולה לפעול כמו בימי שגרה, מאחר שיש להקפיד על הנחיות פיקוד העורף, לדאוג למיגון עבור העובדים והמטופלים המגיעים לביקורת, לבדיקה או לטיפול, ויש להתמודד גם עם בעיות בשרשרת האספקה, אווירה ירודה, אזעקות, פינוי מהיר למרחבים מוגנים ועוד. 

לכן, דווקא בזמן חירום חשוב  להציע למטופלים אפשרות של ניהול תורים מקוון, טיפול מרחוק, אשפוז ביתי עם פיקוח מרחוק של הצוות הרפואי ובהתאם לצורך גם טיפול ביתי, ויש לספק פתרונות תקשורת למטופלים מעבר לטלפון, כדי לאפשר לכל אדם לקבל מענה וטיפול רפואי מהיר ויעיל.

איך לצמצם את העומס של צוותי הרפואה

בזמן חירום חשוב לעבוד עם תוכנת ניהול מרפאה חכמה, לעדכן את לקוחות הקליניקה על שעות הפעילות ודרכי התקשורת האפשריים, להקפיד על תקשורת עם המטופל ולעדכן אותו על שינויים בפעילות הקליניקה וזמינות הרופאים או האחיות. יש לאפשר למטופלים להביע את תחושותיהם, לספק תמיכה נפשית בהתאם לצורך, להיות יותר אמפתיים  ולעודד את המטופלים שלא להזניח את בריאותם. 

צוות הקליניקה נמצא תחת מעמסה כפולה בזמני חירום, משבר או מלחמה. הרופאים והאחיות יוצאים בבוקר מוקדם מביתם, משאירים את בני משפחותיהם מאחור, ועליהם לתפקד במקצועיות וברגישות במשך שעות רבות, למרות השלכות מצב החירום. 

גם מנהלי הקליניקה חייבים לדאוג לשיחות אישיות עם צוות המרפאה, אפילו ברמה היומית, וזאת כדי לעודד את העובדים, לשוחח בחופשיות על התחושות, להעלות רעיונות יחד כדי לשפר את תפקוד הקליניקה בזמן חירום, וכמובן שעליהם לדאוג למרחבים מוגנים ולאווירה בטוחה יותר במקום.

להלן מספר טיפים לתקשורת יעילה עם לקוחות הקליניקה בזמן חירום:

1. תקשורת זמינה עם לקוחות הקליניקה

בזמני שגרה הקליניקה עובדת כרגיל ורוב המטופלים מגיעים למרפאה כדי להיפגש עם רופא, לעבור בדיקה מסוימת או לקבל טיפול. בזמן חירום ההגעה לקליניקה עשויה להיות מאתגרת או בלתי אפשרית, אך בריאות המטופלים נמצאת בראש, לכן יש להציע פתרונות טכנולוגיים ודרכים יעילות לתקשורת עם הלקוחות ולמתן טיפול מרחוק.

כך לדוגמה, ניתן באמצעות תוכנת ניהול מרפאה חכמה לתקשר עם המטופלים באמצעות הטלפון, הדואר האלקטרוני, והודעות SMS. כדי להקל על העומס בקווי הטלפון של המרפאה, חשוב לאפשר למטופלים לתאם תור באופן מקוון, והפיצ'ר של ניהול תורים מקוון מסייע ללקוחות הקליניקה לתאם תור באמצעות הטלפון הנייד או המחשב, בקלות ובכל שעה ומקום.

כאשר המטופל מתקשר לרופא, בהתאם לתור שהוא קבע מראש, הרופא יכול להעלות תיק רפואי ממוחשב על מנת לעיין בפרטי הלקוח ולבדוק את הגיליון ההיסטורי שלו. כיום, יש מכשור רפואי לביש שמאפשר למטופל ששוהה בביתו לבצע בדיקות שונות, והנתונים נשלחים ישירות לתיק הרפואי הממוחשב שלו, וכך הרופא יכול להתאים טיפול נכון בהתאם למדדים, או לקבל התראה על שינוי במדדים המחייב אשפוז, פינוי לחדר מיון או התאמת טיפול רפואי מרחוק.

2. קשר טיפולי

הקשר הטיפולי מהווה רכיב מרכזי בתוצאות הטיפול, ומחקרים רבים כבר הוכיחו את חשיבותו. לכן, גם בזמן חירום צוות הקליניקה חייב לאפשר למטופלים דרכים שונות לתקשורת. 

עם זאת, חשוב לזכור שלכל מטופל יש העדפות וצרכים ייחודיים משלו, לכן יש לאפשר דרכים שונות ליצירת קשר, בדגש על הודעות טקסט, שיחות וידאו, מיילים וכמובן שיחות באמצעות הטלפון, ובנוסף יש להיעזר באתר של הקליניקה ובפרופיל ברשתות החברתיות כדי להפיץ מידע, לשלוח עדכונים ולהסביר על נהלי העבודה בקליניקה בזמן חירום.

3. להקפיד על תיעוד

בזמן חירום חשוב לתעד את השיחות עם המטופלים, עדיף בעזרת תוכנה לניהול מרפאה כיוון שניתן לתעד את השיחות והטיפולים בתיק הרפואי הממוחשב. התיעוד הרפואי הוא חלק מרכזי בעבודה במרפאה, הוא חשוב לצורכי בקרה ומעקב אחר המטופל והתיעוד מאפשר לרופא לנתח מידע ולהסיק תובנות לגבי המשך הטיפול, גם בזמן חירום.

4. שמירה על קשר רציף עם המטופלים

דווקא בזמן משבר המטופלים זקוקים יותר מתמיד לקשר רציף עם הרופא והמרפאה. לכן, חשוב לשמור על קשר רציף במגוון דרכים עם כלל הלקוחות של הקליניקה, וכדאי לשלב בין ניוזלטרים, מיילים, הודעות טקסט לנייד, פוסטים ברשתות החברתיות ועוד. כמו כן, כדאי להקליט הודעה הכוללת מידע לגבי פעילות הקליניקה בזמן חירום וכך מטופל שמתקשר למרפאה יכול לקבל מידע ראשוני ועדכני שיכול לסייע לו.

ר.ר. מערכות מידע וטכנולוגיות מציעה תוכנה לניהול מרפאה חכמה המתאימה גם לשעת חירום, למידע נוסף צרו
איתנו קשר עוד היום!