מיפוי מסע המטופל: מה זה וכיצד זה משפיע על מערכת הבריאות?
• מאמר זה הוא חלק מהתכנים אותם אנחנו שמחים לספק לקהל לקוחותינו: מנהלי מרכזים רפואיים, קליניקות ומרפאות.
השירות שניתן למטופלים באמצעות מערכות הבריאות השונות בארץ וברחבי העולם הפך למרכיב מרכזי ומהותי מאוד בשיח הבינלאומי. לכן, גם במשרד הבריאות הישראלי משקיעים משאבים רבים לצורך מיפוי מסע המטופל ושיפור השירות.
חשוב לזכור כי המטופלים בעידן המודרני יודעים מהו שירות איכותי ומתקדם. הם מצפים לקבל מהצוותים הרפואיים שירות טוב וברמה הגבוהה ביותר, ולכן הוחלט לקדם את הנושא של תחום השירות למטופלים, ובכל בתי החולים התקבלה החלטה למנות אנשי מקצוע מיומנים על מנת להבטיח חוויית שירות ייחודית ואיכותית לכל מטופל.
מסע המטופל הוא תהליך חווייתי הכולל את מכלול ההתנסויות של החולה/מטופל לאורך הרצף הטיפולי. חוויית המטופל מתחילה כבר בזימון תור באמצעות תוכנה לניהול מרפאה, והיא ממשיכה עם חוויית המפגש בין המטופל לרופאים, לאחיות ולשאר עובדי המוסד הרפואי.
בנוסף, במסע המטופל מתייחסים לציפיות של החולה ממערכת הבריאות, לתרבות הארגונית במוסד הרפואי ולנקודות מגע נוספות בין המטופל לבין הצוותים במוסד הרפואי.
מה זה מיפוי מסע המטופל?
באופן כללי, מיפוי מסע המטופל במערכת הבריאות הוא כלי יעיל המאפשר לגורמים הרלוונטיים ולמקבלי ההחלטות במערכת הבריאות להבין ולזהות טוב יותר את כל נקודות המגע והאינטראקציה שהמטופל עובר לאורך מסע הטיפול שלו. המיפוי מאפשר למנהלים בכירים במערכות הבריאות לזהות נקודות מגע בעייתיות מבחינת נקודת מבטו של המטופל.
לאחר זיהוי נקודות החולשה במסע שהמטופל עובר ניתן לשפר את השירות שניתן לכלל המטופלים, לשנות את הגישה של נותני השירות במערכת הבריאות ולקבל מעין תמונת מצב עדכנית והוליסטית על החוויה שהמטופל חווה לכל אורך הטיפול שהוא מקבל בבית חולים, קופת חולים, מרפאה, מכון הדמיה וכיוצא בזה.
בתהליך המיפוי של מסע המטופל עונים על שאלות כגון:
- מהי החוויה של המטופל לכל אורך הטיפול שהוא קיבל?
- האם המטופל חווה כשלים וחוויות לא נעימות לאורך מסע הטיפול שלו?
- כיצד החולה חי עם מצבו הבריאותי החדש וכיצד המערכת מסייעת לו?
- האם בני משפחתו של המטופל זכו לחוויית שירות טובה ולהתייחסות מהגורמים במערכת?
- אילו נקודות בעייתיות התרחשו לאורך מסע הטיפול?
- האם המטופל מרוצה מחוויית הטיפול שניתן לו ממוסד בריאותי כזה או אחר?
מה היתרונות של מיפוי המסע של המטופל?
המיפוי של מסע המטופל מהווה הזדמנות לגורמים הבכירים במערכת הבריאות לזהות כשלים ובעיות במתן השירות לחולים, וכך לשפר את חוויית המסע של המטופל.
בין היתר, היתרונות המרכזיים למיפוי מסע המטופל הם:
- איתור נקודות תורפה לאורך מסע הטיפול. כך לדוגמה, ניתן לזהות כשלים בתהליך זימון תורים, בשירות הלקוחות שניתן בדלפק ועל ידי צוותי הרפואה, בעיות בחוויית האשפוז ובמהלך קבלת הטיפול ועוד.
- זיהוי בעיות תקשורת באינטראקציה שבין הרופאים לבין המטופלים.
- זיהוי בעיות וכשלים בקשר עם המטופל לאחר סיום מסע הטיפול שלו.
- זיהוי בעיות בתרבות הארגונית ובתשתיות הפוגעות בחוויה של בני משפחתו של החולה.
- איתור כשלים במערכת הגורמים לנטישת לקוחות (בעיות בשימור מטופלים).
- זיהוי פערים טכנולוגיים במסע המטופל.
- איתור בעיות בהבנת צורכי המטופל וניטור פערים מבחינת ציפיותיו של המטופל.
שלבים במסע המטופל
מטופל עובר 4 שלבים במסע הטיפול שלו:
- חיפוש מידע וזימון תור למוסד רפואי כלשהו. כדי לשפר את מסע המטופל מומלץ לבחור תוכנת ניהול מרפאה חכמה הכוללת מערכת לזימון תורים מקוון ושלל פיצ'רים נוספים. בעזרת תוכנה מתקדמת ניתן לאפשר למטופלים ליצור קשר עם המרפאה בדרכים שונות (מייל, טלפון, וואטסאפ וכו').
- שירות במשרד הקבלה במוסד הרפואי. במיפוי מתייחסים לגורמים כגון חוויית השירות בקבלה, תשתיות, נגישות, יעילות המערכת הכוללת תיק רפואי ממוחשב ועוד.
- טיפול במוסד הרפואי. במיפוי המסע של המטופל בודקים את היחס ואיכות הטיפול של הצוות, מתן מידע למטופל ומשפחתו, רצף הטיפול ועוד.
- שחרור והמשך טיפול ומעקב.
חברת ר.ר. מערכות מתמחה בפיתוח מערכות תוכנה מתקדמות טכנולוגיות בתחומי הבריאות, הרפואה והאופטיקה. לחצו כאן ליצירת קשר ולקבלת למידע נוסף.