5 טיפים כיצד לשמר את את המטופלים שלכם

חוויית המטופל הפכה למרכיב מרכזי ולחלק מהותי במערכת הבריאות בארץ ובעולם. במשרד הבריאות הישראלי הגדירו את חוויית המטופל כאחד מנושאי הליבה במערכת הבריאות, ואף הקימו אגף ייעודי כדי להטמיע מדיניות עדכנית בתחום השירות וחוויית המטופל במרכזי הרפואה ובמרפאות. 

שימור מטופלים

יש לציין כי מחקרים רבים הוכיחו כי חוויית המטופל משפיעה על תהליך ההחלמה, לכן יש חשיבות גם לאיכות השירות הניתן למטופל ולמשפחתו. בעזרת ניהול מרפאה נכון ניתן לשפר את השירות למטופלים, לחזק את הקשר בין צוות המרפאה למטופלים, לשמור על לקוחות הקליניקה ולספק חוויית שירות מתקדמת הכוללת בין היתר שירותי רפואה מרחוק, זמינות להתייעצות רפואית מקוונת לאורך שעות רבות, אמצעים טכנולוגיים חדשניים ועוד.

שימור מטופלים כיעד מרכזי בניהול המרפאה

המטופלים רואים בטיפול הרפואי כשירות שהם זכאים לו במסגרת חוק ביטוח בריאות ממלכתי, שירותי שב"ן וביטוחי הבריאות השונים, והם מוכנים לשלם בתמורה לחוויית שירות ייחודית. לכן, המטופלים מצפים מהמרפאות והקליניקות לספק חוויית שירות מתקדמת ומותאמת אישית. 

כדי לספק את צורכי המטופלים חשוב לבחור תוכנה לניהול מרפאה הכוללת פיצ'רים העוסקים בשימור מטופלים ובחוויית השירות עבורם. המרפאה חייבת לשים את המטופל במרכז ובראש מעייניה, לשפר את איכות השירות הניתן למטופל, לשמור על כבודו, להנגיש את המידע הרפואי ולספק שירות זמין בלחיצת כפתור באמצעות האינטרנט.

חשוב לציין כי שימור מטופלים מהווה נדבך חשוב בפעילות המרפאה, במיוחד כיום לאור התחרות הגבוהה. המטופלים רגילים לקבל שירות מקוון ומתקדם במגזר העסקי, לכן הם מצפים גם מבעלי המרפאות לספק להם חוויית שירות נוחה, זמינה וראויה.

טיפים לשימור מטופלים בעידן הטכנולוגי של היום

כל מטופל חשוב – צוות המרפאה חייב להפנים שכל מטופל חשוב ויש לשמור עליו, להגן על כבודו ולספק לו שירות מתקדם ומותאם אישית. המטופלים מצפים לחוויית שירות ייחודית, וכיום הם מעוניינים לקבל שירות 'מקוון וליהנות ממידע בריאותי זמין בכל עת. לכן, כדאי להטמיע במרפאה תוכנה הכוללת תיק רפואי ממוחשב, מערכת מקוונת ונוחה לזימון תורים ופיצ'רים מקוונים נוספים.

להקפיד על ערכים מרכזיים במפגש הטיפולי – מטופלים זקוקים למטפל בגלל בעיה רפואית ממנה הם סובלים, במפגש הטיפולי המטופל נמצא במצב נחות מול המטפל, לכן יש להקפיד על ערכים מרכזיים במפגש בין הצדדים. המטפל חייב להתנהג בכבוד ובאנושיות, לשתף מידע עם המטופל, להפגין רצון כנה לסייע לו, להיות קשוב לדברי המטופל ולהיות זמין עבורו במגוון אמצעי התקשרות, לא רק תור במרפאה.

סקרי שביעות רצון – ארגונים רבים עורכים סקרי שביעות רצון בקרב הלקוחות שלהם כדי למדוד את הדופק, לנטר את תחושת הלקוחות ולהבין את יחסם כלפי המותג, להסיק תובנות, לאתר חולשות בחוויית השירות והטיפול בלקוחות ועוד. גם בעלי מרפאות חייבים לבצע סקרי שביעות רצון כדי להסיק תובנות ולגבש אסטרטגיה שתסייע להם לשפר את חוויית השירות ולבצע שימור מטופלים אפקטיבי.

מיתוג המרפאה – מעבר לשיפור השירות הניתן במרפאה עצמה, יש להקפיד על מיתוג הקליניקה ולשווק אותה כל הזמן. כיום, באמצעות תוכנה לניהול מרפאה ניתן לשפר את חוויית השירות למטופלים, לשלוח עדכונים חשובים וחומר שיווקי למייל של המטופלים, להציע ערוצי תקשורת נוספים ועוד. מיתוג המרפאה בונה יחסי אמון עם המטופלים, משמר אותם ומבטיח לקוחות עקביים ונאמנים.

שיפור מדד ה-KPI – כדאי למרפאות לאמץ את השימוש ב-KPI כפי שמקובל במגזר העסקי. ה-KPI הם מדדי הביצוע המרכזיים על פיהם אומדים את ביצועי המרפאה והתקדמותה בדרך לממש את החזון והמטרות שלה. כדי לשפר את מדדי הביצוע המרכזיים של המרפאה יש לקצר את זמני התגובה והמענה לבקשת המטופל, להנגיש את המידע הרפואי, לאפשר למטופלים לשוחח עם צוות המרפאה במגוון ערוצי תקשורת, בדגש על שיחות וידאו, מיילים וכו'.


חברת ר.ר. מערכות מפתחת מערכות תוכנה איכותיות בהתאמה טכנולוגית עדכנית בתחומי הבריאות, הרפואה והאופטיקה, ע"פ צרכי לקוחותיה ובהתאם לתחומי התמחותם ותהליכי פעילותם. לחצו כאן ליצירת קשר ולקבלת מידע נוסף.