מסע המטופל – כיצד הדיגיטל משפיע על מסע הלקוח של המטופלים?

חווית השירות למטופלים הפכה למרכיב חשוב ומשמעותי במערכות הבריאות, ולא מעט משאבים מושקעים בשנים האחרונות על מנת לשפר את רמת השירות. כך לדוגמה, במשרד הבריאות הגדירו יעד מרכזי בתחום השירות וחוויית המטופל, ואפילו קבעו סלוגן קליט בשם "המטופל במרכז"

בשנים האחרונות חל שינוי משמעותי במערכת הבריאות ביחס לחוויית המטופל, והתפרצות נגיף הקורונה אף האיצה את תהליכי הדיגיטליזציה בעולם הרפואה, כדי לשפר בין היתר את המסע של המטופל הזקוק לשירותי רפואה. 

מסע המטופל

בשנים האחרונות הוקם מוקד קול הבריאות לרווחת הישראלים הזקוקים לשירות במערכת הבריאות, מונו אנשי מקצוע מיומנים לקידום רמת השירות במערכת והצוותים הרפואיים עוברים הכשרות מקצועיות על מנת לספק חוויית שירות טובה יותר. 

מעבר למשאבים המושקעים על ידי מערכת הבריאות בישראל, כאשר בוחנים את מסע המטופל, יש להתייחס גם לשינויים באופן שבו המטופלים מתנהגים כאשר הם בוחרים את המרפאות, הרופאים והמטפלים שלהם.

חוויית המטופל – נושא ליבה מרכזי במערכת הבריאות

חוקרים בארץ ובעולם בדקו כיצד חוויית המטופל משפיעה על תוצאות הטיפול הרפואי והאם יש קשר בין המסע שעובר המטופל לבין התוצאות הקליניות. 

מחקרים עדכניים כדוגמת המחקר של Zelda Di Blasi משנת 2001 מראים כי חוויית המטופל ובני משפחתו משפיעה באופן משמעותי על תהליך ההחלמה. מחקרים נוספים מראים כי חוויה טובה של המטופל משפיעה על המוטיבציה שלו לשתף פעולה ולהתמיד עם תוכנית הטיפולים שנקבעה עבורו.

ראוי לציין כי המסע שהמטופל עובר משקף את החוויות וההתנסויות שלו עם מערכות הבריאות השונות, החוויה מושפעת מגורמים שונים כמו מפגש בין מטפל למטופל, מפגש עם נותני השירות במרפאה, בחדר מיון או בבית חולים, ציפיות של המטופל, תרבות ארגונית ועוד. לכן, ניהול מרפאה חכמה הפך לתחום קריטי בחוויית המטופלים, ובעזרת תוכנה מתקדמת ניתן לשפר משמעותית את ההתנסות של המטופלים המקבלים טיפול במרפאה.

חווית המטופל מעוגנת בחוק

לאור החשיבות של חוויית המטופל, המחוקק הישראלי עיגן את הנושא בכמה חוקים, ביניהם חוק כבוד האדם וחרותו וחוק בריאות ממלכתי. החוקים מדגישים את חשיבות הנושא, והמטרה היא לספק שירותי בריאות יעילים ואיכותיים תוך שמירה על כבוד האדם וכן שמירה על פרטיות המטופל וצנעת הפרט.

המטופלים בישראל מעוניינים לקבל שירותי רפואה מתקדמים, מקצועיים ואיכותיים יותר. הם רגילים לחוויית שירות מתקדמת ואיכותית כאשר הם מקבלים שירות במגזר העסקי, לכן יש להם ציפיות דומות גם מהשירות במערכת הבריאות. בעידן הטכנולוגי של היום, המטופלים רוצים לבחור בעצמם את המרפאה ואת המטפלים, הם לא מוכנים להמתין זמן רב עד למענה אנושי במרפאה כדי לזמן תור, ורבים מעדיפים לקבל שירות מרחוק או טיפול ביתי ללא צורך להגיע למרפאה עצמה. כמו כן, המטופלים כיום רוצים יחס אישי והם מעוניינים שיתייחסו אליהם כלקוחות ולא כ"עוד מטופל" המגיע למרפאה או למרכז רפואי.

מסע הלקוח בעידן הדיגיטל

כדי לשפר את המסע של המטופל ולהעניק לו חוויית שירות אישית, ייחודית ואיכותית יותר, מומלץ לעבור לתוכנה לניהול מרפאה הכוללת כלים מתקדמים כמו ניהול תורים מקוון

התוכנה לניהול מרפאה חכמה כוללת כלים המבוססים על בינה מלאכותית וטכנולוגיות עדכניות נוספות. כך המטופלים יכולים לזמן תור בשעה הנוחה להם, כמובן בהתאם לזמינות הרופא, ללא צורך להתקשר למרפאה ולהמתין זמן רב עד למענה אנושי.

בנוסף על כך,  רבים מהמטופלים רוצים לבקר פחות במרפאה, לכן הם מעדיפים לקבל שירות ממרפאות המציעות שירותי רפואה מרחוק, טיפולים ביתיים, מכשירים לבישים המאפשרים בדיקות וניטור מדדים שונים ללא צורך להגיע פיזית למרפאה, וקשר אישי וזמין יותר עם המטפלים, כלומר אפשרות לשוחח במגוון אמצעי תקשורת כמו שיחת וידאו, הודעות בוואטסאפ, צ'אט באתר ועוד.

לסיכום, כדי לשפר את חוויית המטופלים ומסע הלקוח של המרפאה, יש לנתח ולהבין את השלבים שהם עוברים בדרך, תוך התייחסות לרגשותיהם בכל שלב במסע. הטיפול הרפואי המסורתי משתנה במהירות בגלל תהליכי הדיגיטליזציה, והמרפאות התחילו להפנים את חשיבות חוויית המטופל והחלו להציע שירותי רפואה מתקדמים ונגישים יותר הכוללים התייחסות גם לצרכיו הייחודיים ולמצבו הרגשי של המטופל.


חברת ר.ר. מערכות מפתחת מערכות תוכנה איכותיות בהתאמה טכנולוגית עדכנית בתחומי הבריאות, הרפואה והאופטיקה, ע"פ צרכי לקוחותיה ובהתאם לתחומי התמחותם ותהליכי פעילותם. לחצו כאן ליצירת קשר ולקבלת מידע נוסף.